Atendimento ao consumidor – o fator que fideliza ou espanta os consumidores

Se a propaganda é a alma do negócio, com certeza, o atendimento ao consumidor é o coração. Existem diversos fatores importantes para um negócio, seja qual for o ramo de atuação, para obter e manter sucesso. Qualidade, gestão, “time” certo, inovação, equipe capacitada, marketing e propaganda, estratégia, entre tantos outros. Mas sem sombra de dúvidas, se o negócio é no setor comercial e (principalmente nesse caso) no setor de serviços, o atendimento é uma das coisas mais importantes para se obter sucesso e manter o fluxo e a fidelização de clientes e consumidores.

Levante a mão quem nunca foi mal recepcionado e/ou atendido em algum ambiente, ou serviço, com má vontade, má educação, mal humor, rispidez, desinteresse, falta de paciência, intolerância, cara torta ou qualquer coisa do tipo e se prometeu nunca mais voltar? 

Um garçom que finge não estar lhe vendo, um caixa de supermercado num dia ruim que não olha para você e está com um semblante bem mal humorado ou insatisfeito, um vendedor que o julga antecipadamente pela aparência e atende com desdém ou desinteresse, algum atendente que lhe trata com preconceito pela sua raça, religião, orientação sexual… 

Esses são apenas alguns poucos exemplos, de tantos possíveis, de atendimento ruim que fazem com que alguém não queira retornar a um negócio. Isso, não importando muitas vezes, que este seja o único lugar com aquilo que você precisa ou o mais viável para você na busca pelo item ou serviço desejado. Esse é o poder que um atendimento ruim tem: o de afastar consumidores de qualquer negócio.

Qualidade e atendimento: dobradinha de sucesso

Qualidade é crucial em qualquer que seja o setor de atuação. Não adianta muito, se está buscando o sucesso ou a fidelização, ter um atendimento de qualidade e encantador, se o serviço ou produto for ruim. Mas o contrário também é uma afirmativa verdadeira e, nesse caso, se seu produto for muito bom, mas seu atendimento deixa a desejar, as chances de captar e fidelizar um cliente são muito baixas.

No caso contrário, onde a qualidade é mediana e o atendimento é muito satisfatório, a tolerância e a compreensão acabam prevalecendo e a chance desse cliente retornar, na esperança de algo ter melhorado, no caso, no critério qualidade ou evolução de oferta e estrutura, é realmente considerável.

Já na situação inversa, onde o produto, ou serviço, é de excelente qualidade, mas se o atendimento for ruim, as chances de fidelização ou retorno são muito pequenas. Tenha certeza disso.

Tratando-se de serviços, a sua prestação está atrelada diretamente em diversos aspectos do atendimento ao cliente. Um hotel, por exemplo, pode possuir uma excelente infraestrutura, quartos bem decorados, higienização impecável, localização privilegiada, um preço muito abaixo pelo o que é oferecido e um café da manhã digno de família real. Mas se em algum momento você for destratado ou o atendimento em um momento de dúvidas, negociações ou necessidade de informações acontecer de forma ruim, todo o resto perde o encanto. 

O contrário por sua vez tem um poder muito maior de retorno e fidelização. Um hotel mais simplório, com alguns defeitos ou falhas, mas com um atendimento atencioso, prestativo, disposição para resolver problemas, e sempre demonstrando o interesse no bem estar do cliente, com o bom e velho pedido de desculpas e o infalível sorriso e bom humor, tem o poder avassalador de ter os pontos conflitantes esquecidos, se estes não forem danosos ou estressantes, e abrir espaço para uma nova chance num futuro breve ou longínquo.

Esse é o poder benéfico do bom atendimento, que no caso, associa-se à educação, simpatia, atenção, bom humor e calor humano.

Dia ruim é diferente de mau atendimento

Se por um acaso você é um profissional que lida diretamente com o atendimento, deve estar pensando, ou até mesmo falando alto sozinho ou com alguém: “falar é muito fácil, mas ninguém está feliz e sorridente todos os dias e o tempo todo”.

Sim, meus companheiros de jornada na luta de trato social constante. Nós sabemos e entendemos perfeitamente. Mas o que é preciso ficar claro e bem entendido, de todas as partes, é exatamente a diferenciação de um dia ruim, de um momento de dor, uma situação de conflitos emocionais, de uma disfunção hormonal que acaba afetando o humor e o atendimento. Sem falar nos péssimos hábitos de manter uma cara amarrada, usar de tratamento grosseiro, preconceito, levar problemas pessoais para o atendimento e repassá-lo ao consumidor, que não tem nada haver com isso.

Você tem todo o direito de não querer sorrir e ser a Miss ou o Mr. Simpatia o tempo todo, mas a educação, a disposição e a prestatividade se faz necessário sempre. Se não é possível ao menos isso, é importante que você e todos os envolvidos no ambiente em que trabalha entendam isso e possam remanejar o pessoal entre setores, para que em dias não muito propícios para alguns, esses possam ficar em atividades mais isoladas e distante do atendimento ao público, permitindo passar por esse período de forma mais tranquila e sem danos para o negócio e nem para o indivíduo.

Em uma empresa com risco de acidentes graves, por exemplo, sempre é averiguado se todos os que manejam equipamentos pesados e de risco estão aptos a executar suas atividades. Caso não estejam, sempre há um planejamento de substituição, adiamento, replanejamento do processo, para que não se corram riscos na execução a todo custo. Um atendimento ruim é um risco grave a qualquer negócio, então, encare da mesma forma.

Agora, se o profissional tem um temperamento não muito amigável e acredita que atendimento não tem nada a ver com educação, carisma, simpatia, ser solícito, atenção, bom humor, etc. Sentimos em informar, mas talvez ele não esteja na profissão certa. Ao menos que não se importe em não obter sucesso nos negócios e tão pouco boa imagem com os clientes. É melhor explorar outras áreas profissionais longe do trato com pessoas diretamente.

A quem cabe o papel de qualidade no atendimento?

Para quem é seu próprio chefe e empregado, sentimos em informar: não existe muita escolha, tenha sempre consciência disso. Sempre será preciso estar bem para o atendimento e quando não estiver, melhor nem atender nesse dia.

Agora para os proprietários de algum negócio que possuem colaboradores, a responsabilidade pela qualidade no atendimento é dos proprietários. Se estes não monitoram, fiscalizam, acompanham, treinam, preparam, instruem, averiguam o status emocional, de saúde ou de satisfação com o trabalho do seu profissional, para saber se ele está apto a atender seus clientes, a primeira e maior responsabilidade sobre qualquer dano de um mau atendimento é deles. Pois o não-retorno de um ou diversos consumidores ao negócio será um dano para o NEGÓCIO. A vida deste profissional seguirá.

Mas isso não isenta o profissional de sua responsabilidade. A fala acima não pode ser lida e usada de maneira  isolada. Quando falamos da responsabilidade do proprietário, falamos pelo fato do dano real e maior ser no negócio. Todavia, a imagem do profissional também é maculada e em casos mais graves, sua reputação fica bem danificada no mercado de trabalho.

Para quem é profissional, tem que saber lidar e separar as coisas. E mesmo sabendo que nem todo ambiente de trabalho é saudável, o cliente não é responsável por ele estar trabalhando em um local insatisfatório (caso seja esse o fato). 

Já vimos e presenciamos diversas situações (compartilhadas aqui no nosso núcleo profissional) onde a insatisfação do profissional com a empresa, e ele faz questão de externar isso, ou ambiente de trabalho afeta diretamente o atendimento. Entenda que nesse caso específico, se a empresa tem produtos de qualidade, os clientes irão evitar o atendente, não a empresa. Isso na maioria dos casos. Sua imagem como bom profissional precisa ser preservada, essa é nossa dica e qualquer um que você esteja atendendo pode ser um potencial futuro empregador, caso você demonstre ser um bom atendente. Pensem nisso.

E quando o problema é o consumidor?

Esse infelizmente é um outro assunto. Mas nesse caso, ser educado na medida do possível, direto sem ser ofensivo e impaciente, é uma necessidade para evitar danos maiores. Quem tem pavio curto, trabalhar com público não é uma boa opção. Sabemos que existem diversos clientes que são o pesadelo de qualquer atendimento ou negócio, mas, é preciso saber lidar.

Alguns consumidores não gostam de muita conversa, outros já sentem falta dessa atenção. Não há uma receita de bolo exata para se aplicar a todos: homens, mulheres, jovens, experientes, … Por isso, o bom atendimento se baseia, muito grosseiramente falando, na educação, na simpatia, no bom humor (receptivo), na paciência, na tolerância, na solicitude e na presteza. 

Jamais confunda ou tolere preconceito, abuso ou difamação. Porém, nunca discuta abertamente e no mesmo nível de quem quer que venha a ofender. Imponha-se, exponha seu direito, deixe claro, da forma mais educada que couber no momento na intensidade da emoção, sua posição sobre a situação e se retire. Caso seja um colega nessa ou em uma situação dessas apoie acompanhando ou assumindo o posto e tentando amenizar a situação, evitando maiores danos morais, de alarde ou até de violência. E a partir daí, tome as providências necessárias judiciais e criminalmente, se for o caso.

Caso o preconceito ou intolerância seja o reverso, partindo de um atendente, tome as mesmas providências e atitudes citadas anteriormente.

Lembrem-se que o atendimento tem o poder de cativar e ampliar os horizontes de qualquer negócio, possibilitando com que o cliente esporádico se permita tornar-se um consumidor assíduo e posteriormente, fã e representante de um negócio, serviço, produto ou marca. E uma boa experiência geralmente começa com “Olá! Como podemos ajudar?”. Se deseja melhorar o atendimento de sua empresa, há ótimos cursos no Sebrae, por exemplo.

Abaixo, você pode acompanhar mais um episódio do nosso Papo Porankatu, abordando o mesmo tema, onde falamos sobre a importância do atendimento comercial e o seu poder de captar ou repelir consumidores.